Positiivinen asiakaskokemus alkaa henkilöstöstä

Positiivinen asiakaskokemus alkaa henkilöstöstä

Jokaisen yrityksen tavoitteena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ei tarvita kuitenkaan vippaskonsteja, riittää kun yritys muistaa panostaa siihen kaikkein arvokkaimpaan voimavaraansa – henkilöstöön. Erityisesti myyjä toimii tärkeänä linkkinä asiakkaan ja yrityksen välillä. Kun myyjän toimintakyky, ammatillinen osaaminen sekä motivaatio ovat kunnossa, positiivisiin tuloksiin päästään väistämättä. 

Keskusteluyhteyden luomisen merkitys

Kuka tahansa osaa toimia yhteystietoautomaattina, joka vain pyytää asiakkaalta tarvittavat tiedot ja lupaa, että asiaan palataan pikimmiten. Tällä tavoin ei kuitenkaan päästä toivottuihin päämääriin, sillä luottamus asiakkaan välillä jää syntymättä. 

Kun asiakas huomioidaan henkilökohtaisella tasolla ja keskustelua johdetaan tyylikkäästi eteenpäin, muodostuu asiakkaalle tunne että häntä kuunnellaan ja hänen tilanteensa ymmärretään. Asiakkaan tulee kokea, että hän käy keskustelua asiantuntijan kanssa ja saa ratkaisun ongelmaansa. 

Kun keskusteluyhteys on muodostettu oikein ajoitetulla ja henkilökohtaisella palvelulla, on liidin vastaanottavan myyjän helppo viedä homma maaliin.

Asiantuntevuutta ruudun toisella puolen

Teknologia on mahdollistanut asiakkaan kohtaamisen verkossa chat-kanavan välityksellä. Jotta verkossa toimiva myyjä voi tuoda asiakkaan ostokokemukseen lisäarvoa, tulee hänen osaamisensa olla kunnossa. Pelkästään tiedolla ja taidolla ei kuitenkaan lähdetä ylittämään asiakkaan odotuksia, vaan tähän päästään luomalla innostava työilmapiiri, jossa jokainen työntekijä kokee tulevansa arvostetuksi.

Viihtyvyyden kannalta organisaation jäsenten keskinäisen dynamiikan tulee olla kunnossa. Avoimuudesta, auttamishalusta, joustavuudesta, yhteisistä onnistumisista sekä keskinäisestä luottamuksesta syntyy yhteishenki, jossa kaikki pyrkivät yhteisiin päämääriin. Asiakkaan tulokset synnytetään luomalla yrityksen sisäinen menestymisen ja onnistumisen kulttuuri

Jokainen jäsen merkitsee

Hektinen kevät on takana päin. Kova työ on tuottanut tulosta; tavoitteisiin on päästy ja myyntiennätyksiä rikottu. Tätä juhlittiin meillä loppukeväästä koko työporukan voimin saunomalla ja syömällä hyvin. Nyt on aika keskittyä hoitamaan vuoden toinen kvartaali tuloksekkaasti. Vaikka myyjällä olisi yksilötasolla edellytyksiä hyviltä näyttäviin tilastoihin, kaikkien kannalta parhaisiin tuloksiin päästään kun hyödynnetään jokaisen parhaita puolia.  

Toimistolla käy tasainen puheensorina joka sekoittuu näppäimistön naputukseen ja radiosta soivaan musiikkiin. Uudesta asiakkaasta ilmoittava punainen pallo ilmestyy chat-myyjän työpöydälle. Tiimin uusin vahvistus nappaa keskustelun itselleen. Asiakkaalla onkin astetta kinkkisempi kysymys johon ei äkkiseltään kattavasta koulutuksesta huolimatta löydy vastausta. Vastausta pohditaan koko myyntijengin kesken ja kaikkia saatavilla olevia materiaaleja hyödynnetään. Yksi tiimistä oivaltaa vastauksen, asiakas saa kaipaamansa tiedon ja keskustelu onnistutaan kääntämään liidiksi. Uuden vahvistuksen ensimmäistä liidiä hehkutetaan tiimin WhatsApp-ryhmäkeskustelussa toimitusjohtajaa myöten.