“Parasta Upsellerin palvelussa on ollut asiakkailta saatu palaute. Palvelu pelaa siis todella hyvin asiakkaiden suuntaan, niin kuin kuuluukin olla."
– Marko Vikki, Cembrit Oy Tuotepäällikkö
Cembrit on yksi maailman suurimmista kuitusementtisten tasolevyjen valmistajista, markkinoijista ja kehittäjistä. Cembritin laaja tuotevalikoima on suunnattu laajalla skaalalla arkkitehdeistä urakoitsijoille ja tuotteita on paljon myynnissä myös jälleenmyyjillä.
Laajaa tuotekategoriaa asiakkaille selkeyttämään ja nettisivuilla palvelemaan toimme Cembritille chatbotin sekä asiantuntevan chat-myyjän yhdistävän ratkaisun. Cembritille parhaaseen ja sopivimpaan kokonaisuuteen päästiin systemaattisella, dataan perustuvalla kehitystyöllä.
Saimme luotua Cembritille optimaalisen ratkaisun, joka tuottaa liidejä 65 % konversiolla ja lähes 100 % asiakastyytyväisyydellä!
65%
Huikea liidikonversio verkkosivuilla chat-myynnin avulla!
Upseller kumppanina myy ja palvelee kuin oman tiimin jäsen!
100%
Cembritin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Upsellerin hoitamaan chat-palveluun!
Dataan ja asiakasymmärrykseen perustuva kokonaisuus takaa laadukkaan palvelun
Vuonna 2017 Cembritillä pohdittiin, kuinka he voisivat selkeyttää verkkosivujensa laajaa tuotetarjoomaa ja auttaa asiakkaitaan löytämään tarvitsemansa tiedon ja valitsemaan sopivat tuotteet ketterämmin. Cembritillä päätettiin kokeilla ulkoistettua chat-ratkaisua ja he päätyivät valitsemaan Upsellerin yhteistyökumppanikseen.
Kehitimme Cembritille asiakaspalvelu-chatin palvelemaan esimerkiksi suunnittelijoista ja arkkitehdeistä koostuvaa asiakaskuntaa verkkosivuilla. Alkumetreillä huomattiin, ettei pelkkä live chat-palvelu ollut optimaalisin valinta rakennusalan monipuolisen asiakaskunnan palvelemiseen laajalla sivustolla. Jatkuvan dataan perustuvan analysoinnin, testauksen ja kehittämisen myötä kehitimme palvelua paremmin asiakkaiden tarpeita palvelevaan suuntaan ostajapersoonat ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen huomioon ottaen.
Syvällinen ymmärrys ostajapersoonista ja heidän ostokäyttäytymisestään auttoi meitä kehittämään ratkaisun, joka palvelee sekä ostavia että informaatiota etsiviä asiakkaita.
Erityisesti tietoa etsiville asiakkaille suunnattiin painike-botti, joka neuvoo ja ohjaa verkkosivukävijää 24/7 heidän haasteissaan. Chat-myyntipalvelu valjastettiin hoitamaan myynnillisiä keskusteluita ja auttamaan asiakasta vaikeimmissa kysymyksissä. Chatbot + live chat -yhdistelmän avulla Cembrit pystyy nyt ottamaan paremmin huomioon eri asiakkaiden tarpeet verkkosivuillaan ja palvelemaan kaikkia asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
“Pidämme Upsellerin kanssa palavereita palautteeseen liittyen säännöllisesti ja käymme läpi avainlukuja. Jos huomaamme, että on jokin asia, mitä toistuvasti haetaan, pyritään sitä korostamaan nettisivuilla. Sen lisäksi, että Upseller auttaa asiakaspalvelussa ja myynnissä, on sieltä suunnasta tullut informaatio myös avuksi nettisivujen kehityksessä. Olemme olleet tyytyväisiä toimintaan ja porukkaan”
– Marko Vikki, Cembrit Oy Tuotepäällikkö
Räätälöity palvelukokonaisuus jokaisen tarpeeseen
Aina oikea ratkaisu ei löydy välttämättä heti, mutta räätälöimme palvelun aina asiakkaalle sopivaksi ja kehitämme palvelukokonaisuutta jatkuvasti ja systemaattisesti testaamalla, analysoimalla tuloksia ja löytämällä näin oikeat palat kohdalleen. Palvelukonseptin suunnittelussa ja muotoilussa avainasemassa ovat asiakasymmärrys ja dynaaminen yhteistyö, joiden avulla syntyy tulosta. Tarkoituksena on, että jokaista asiakasta pystytään palvelemaan hänen tarpeidensa mukaan, joten palvelukokonaisuutta kehitetään aina asiakkaan ostopersoona ja ostoprosessi huomioiden.
Me Upsellerillä olemme asiantuntijaorganisaatio ja jokainen tekemämme ratkaisu on asiakkaansa näköinen. Kun huomasimme, ettei ensimmäisenä suunniteltu ratkaisu palvellut Cembritiä optimaalisella tavalla, tarkastelimme dataa ja kehitimme palvelua uudelleen sen perusteella. Cembrit onkin hyvä esimerkki siitä, kuinka pystymme räätälöimään palvelun moneen eri tarpeeseen sopivaksi ja saamaan siitä parhaan mahdollisen hyödyn irti. Siinä missä chatbotin avulla asiakas löytää etsimänsä tiedon nopeasti, live chatissa ammattitaitoiset myyjämme pystyvät palvelemaan asiakkaita ensiluokkaisella laadulla. Lopputuloksena niin Cembrit kuin heidän asiakkaansakin ovat tyytyväisiä selkeään ja tuloksia tuottavaan ratkaisuun.
Haluatko tietää, kuinka voimme luoda teille kasvua? Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää siitä, millaisia ratkaisuja Upseller voisi teille tarjota.
Jussi Takala
Toimitusjohtaja
jussi.takala@upseller.fi
+358 40 559 7566
Sinua voisi kiinnostaa myös:
Vattenfall: Online myynti kasvuun ulkoistetulla chat-myyntipalvelulla
“Upsellerin kanssa olemme kuin kasvaneet yhdessä. On ihanaa toimia sellaisen kumppanin kanssa, joka antaa vastaukset ennen kuin itse ollaan edes ehdotettu mitään. Upsellerillä ollaan aina askeleen, kaksi edellä ja se kertoo sitoutumisesta.”
– Erika Ali-Hokka, Vattenfall Oy Business Developer
Martela: Live chat myynnin ajurina B2B-palveluissa
“Asiakkaamme chatissa saama palvelu on kuin martelalaisen antamaa. Upseller vie keskustelun asiakkaan kanssa pitkälle ja petaa tarjouspyynnön sille mallille, että meidän on siitä hyvä jatkaa”
– Pilvi Brusila, Martela Oyj Customer Sales Service Manager
Omatieto: “Botista on tullut aidosti yksi meidän tärkeimmistä viestintäkanavista!”
“Yhteistyö Upsellerin kanssa on ollut miellyttävää, sujuvaa ja rakentavaa. Chatbot on ehdottomasti ollut hyvä investointi. Sen lisäksi, että Upseller saa kehitystä ja tuloksia aikaan, myös kuuntelee ja välittää. Asiakkaana koen, että sillä on paljon merkitystä.”
– Johanna Iisalo, Omatiedon Business Development Manager