Verkkokauppiaiden ongelmien takana yllättävä syy: vääriä asiakkaita palvellaan liian hyvin

Upsellerin toimitusjohtajan Juha Sulkakosken mukaan verkkokauppiaat palvelevat asiakkaitaan myynnin kustannuksella. Sulkakoski puhui Upsellerin havainnoista ja pohjoismaisen verkkokaupan tilasta Martech Nordic -tapahtumassa 7. lokakuuta 2020.

Upseller on käynyt asiakkaidensa puolesta yli miljoona keskustelua verkossa. Perustamisestaan asti yhtiö on kerännyt havaintoja keskusteluista ja kartoittanut kotimaisten verkkokauppiaiden haasteita vuosittain toteutettavalla kyselytutkimuksella. Haasteita ja havaintoja vertaamalla Upseller on löytänyt yllättävän ongelman: verkkokauppiaat tuhlaavat aikaansa väärien asiakkaiden palvelemiseen.

Upsellerin toimitusjohtajan Juha Sulkakosken mukaan erikoinen löydös kumpuaa siitä, ettei asiakaspalvelua ja verkkomyyntiä osata rakentaa oikein. Yksinkertaistetusti: asiakkaita palvellaan myynnin kustannuksella.

– Myynti on verkkokaupan perustehtävä, ja myös asiakaspalvelu täytyy suunnitella myynnin tarpeisiin. Moni verkkokauppias ajattelee, että jokainen asiakas on palveltava heti. Myynnin kannalta tämä ei ole paras ratkaisu, Sulkakoski tiivistää.

Myynnin silmissä jokainen asiakas ei ole samanarvoinen

Yli miljoonan chat-keskustelun kokemuksellaan Upseller on huomannut verkkokauppaan saapuvien palvelupyyntöjen noudattavan monelle tuttua Pareton periaatetta tai 80/20 -sääntöä: suurin osa kyselyistä koskee rajattua määrää aiheita.

– Verkkokauppiaiden täytyy priorisoida jatkuvasti toistuvia kysymyksiä ja huolehtia, että myyntiputki on niiden osalta kunnossa. Yleiset kysymykset on myös helppo automatisoida, jolloin yritys saa enemmän aikaa vastata vaikeampiin kyselyihin.

Sulkakosken mukaan moni verkkokauppias kompastuukin Pareton periaatteen kääntöpuoleen: 80 prosenttiin aiheista, joka johtaa vain murto-osaan kyselyjen kokonaismäärästä. Mitä näille erityispyynnöille sitten pitäisi tehdä?

– On tärkeää tunnistaa, onko tässä joukossa aktiivisia ostajia. Jos ostopotentiaalia ei ole, ei kysymyksiin kannata vastata ihmistyövoimalla – niin karulta kuin se kuulostaakin. Automaattinen asiakaspalvelu on hyvä vaihtoehto tällaisiin kyselyihin, Sulkakoski neuvoo.

Kauppa siirtyy chatiin – tulevaisuus virtuaalisissa myyntiavustajissa

Chat ja chatbotit ovat yleistyneet verkkokaupoissa nopeasti. Tulevaisuudessa yhä useampi ratkaisu suunnitellaan myynnin tarpeisiin.

Muutos näkyy jo maailmalla, jossa perinteiset chatbotit antavat tietä virtuaalisille myyntiavustajille (virtual shopping helpers). Suomessa verkkomyynnin suureen murrokseen ollaan vasta heräämässä, eikä hetkeäkään liian aikaisin.

– Kotimainen verkkokauppa on nyt kovan paineen alla: paljon riippuu siitä, saadaanko asiakkaista pidettyä kiinni, kun Amazon laajentaa toimintojaan Suomeen. Reaaliaikaisen palvelun avulla verkkokauppiaat voivat kasvattaa myyntiään ja pitää asiakkaat tyytyväisinä, kunhan resurssit satsataan oikeaan osoitteeseen. Nyt ei ole aikaa jäädä kiinni niihin kuuluisiin lillukanvarsiin, Sulkakoski summaa.

Sulkakoski puhui Upsellerin havainnoista ja pohjoismaisen verkkokaupan tilasta Martech Nordic 2020 -tapahtumassa 7. lokakuuta 2020. Tapahtuma järjestetään digitaalisesti.

Katso tästä tallenne esityksestä:

https://www.linkedin.com/posts/juhasulkakoski_martechnordic-sales-ecommerce-activity-6724222249487888384-evUu