Koronakriisi johti kulutusjuhlaan verkossa ja ruuhkautti monen verkkokaupan asiakaspalvelun. Jonoissa valuu hukkaan tuhansien eurojen myyntipotentiaali, varoittaa digitaaliseen myyntiin erikoistuneen Upsellerin toimitusjohtaja Juha Sulkakoski.

Koronakriisi on johtanut valtavaan kulutusjuhlaan verkossa. Kahden tuhannen verkkokaupan myyntilukuja seuraavan verkkokauppaindeksin mukaan verkkokaupan tilausmäärät kasvoivat vuoden kolmannella neljänneksellä jopa 70 prosenttia vuodentakaisesta.

 

Asiakasryntäys ei kuitenkaan tule ilman kasvukipujaan. Moni verkkokauppa kärsii yhä sitkeistä toimitusvaikeuksista: lähetykset ovat myöhässä ja asiakaspalvelut jumiutuvat turhautuneiden kuluttajien palautteista.

 

– Satoja tuhansia euroja valuu hukkaan! parahtaa digitaaliseen myyntiin erikoistuneen Upsellerin toimitusjohtaja Juha Sulkakoski.

 

Sulkakoski muistuttaa, että verkon yli tapahtuvissa asiakaskohtaamisissa piilee valtava myyntipotentiaali, joka jää tällä hetkellä täysin hyödyntämättä.

 

– Esimerkiksi chatin kautta asiakaspalvelija voi tarjota asiakkaalle vaihtoehtoisia tuotteita tai suositella täydentäviä ostoksia. Nyt moni verkkokauppa on joutunut rajoittamaan chat -asiakaspalvelunsa kapasiteettia, ja lisämyynti on tyrehtynyt.

 

Tekoäly ratkoo ruuhkat

 

Sulkakosken mukaan ihminen on usein asiakaspalvelun heikoin lenkki ja juurisyy ruuhkien takana – tavallinen asiakaspalvelija kun pystyy palvelemaan vain yhden asiakkaan kerrallaan. Vaihtoehto löytyy tekoälystä.

 

– Kellon ympäri työskentelevä myyntiä ja asiakaspalvelua tekevä virtuaalinen myyntiavustaja on ilmiselvä ratkaisu verkkokaupan asiakaspalveluahdinkoon, Sulkakoski kertoo.

 

 

Hän kehottaa verkkokauppoja järkeistämään asiakaspalveluaan: Ihmisellä on paikkansa asiakaskokemuksessa, mutta rajalliset työtunnit tulisi käyttää fiksusti. Sulkakoski muistuttaa, että valtaosa verkkokauppaan saapuvista asiakaspalvelupyynnöistä koskee hyvin rajattua määrää aiheita.

 

– Ei ole mitään järkeä käyttää asiakaspalvelijoiden työaikaa siihen, että he vastaavat jatkuvasti samoihin kysymyksiin.

 

Sulkakosken mukaan verkkokaupassa toimiva virtuaalinen myyntiavustaja on omiaan purkamaan ruuhkautuneita jonoja. Verkkokaupan taustajärjestelmiin yhdistyvä myyntiavustaja voi jakaa turhautuneille asiakkaille reaaliaikaista tietoa toimituksen tilasta ja jopa koordinoida tuotepalautuksia. Nykyaikaiset ratkaisut mahdollistavat myös lisämyynnin, joka on perinteisesti vaatinut ihmisen läsnäoloa.

 

– Virtuaalinen myyntiavustaja on verkkokaupan vastine kivijalkakaupan myyjälle, joka esittelee erilaisia vaihtoehtoja ja rohkaisee asiakasta ostamaan, Sulkakoski kertoo.

 

Isobritannialaisen markkinatutkimusyritys Juniper Researchin mukaan chatbotien välityksellä käydyn vähittäiskaupan määrä kaksinkertaistuu vuosittain ja paisuu maailmanlaajuisesti 112 miljardiin dollariin vuoteen 2023 mennessä.

 

Meillä Suomessa tämän muutoksen ensimaininkeja edustaa UPSY Shopping Helper™, Suomen ensimmäinen virtuaalinen myyntiavustaja, jonka Upseller lanseerasi lokakuussa. Yritys povaa uudesta tuotteesta kotimaisten verkkokauppojen valttikorttia kansainvälisessä kilpailussa ja kertoo sen jopa kaksinkertaistavan verkkokaupan myynnin.

 

Lisätietoja:

 

Juha Sulkakoski

CEO, Founder

Upseller – FOR GROWTH

juha.sulkakoski@upseller.fi

040 592 5843

 

Upseller – For Growth

Upseller on vuonna 2014 perustettu verkon kautta tapahtuvaan myyntiin erikoistunut asiantuntijatalo, joka on viimeisen viiden vuoden aikana tuottanut asiakkailleen yli 200 miljoonan euron edestä lisämyyntiä. Upsellerin ratkaisuihin luottavat monet alansa johtavat yritykset kuten Sotka, Vattenfall, Martela, Uponor, Kojamo ja Aimopark.