“Upsellerin kanssa olemme kuin kasvaneet yhdessä. On ihanaa toimia sellaisen kumppanin kanssa, joka antaa vastaukset ennen kuin itse ollaan edes ehdotettu mitään. Upsellerillä ollaan aina askeleen, kaksi edellä ja se kertoo sitoutumisesta.”
– Erika Ali-Hokka, Vattenfall Oy Business Developer
Vattenfall on yksi suurimmista sähköntuottajista ja suurin lämmöntuottaja Euroopassa sekä yksi suurimmista sähköä myyvistä yrityksistä Suomessa. Suomen vastuullisimpana sähköyhtiönä Vattenfall keskittyy tuottamaan ja myymään ainoastaan fossiilivapaasti tuotettua sähköä, joka tuotetaan vedellä, tuulella, auringolla sekä ydinvoimalla, tai näiden yhdistelmällä.
Suunnittelimme ja toteutimme Vattenfallille digitaalisen myynnin ja asiakaspalvelun kokonaisuuden, joka sisältää:
- live chat -myynnin
- live chat -asiakaspalvelun
- Virtuaalisen avustajan, eli asiakaspalvelubotin.
Vattenfall onkin ensimmäinen ja edelleen lähes ainoa pohjoismainen sähkönmyyjä, jonka verkkopalvelussa voi tehdä sähkösopimuksen chat-myyjän kanssa ilman, että tarvitsee kirjautua mihinkään portaaliin.
135%
Online myynnin kasvu. Chat myyjät todella osaavat hommansa!
24/7
ensiluokkainen ja väsymätön asiakaspalvelija asiakkaiden saatavilla.
90%
asiakastyytyväisyys omaa luokkaansa.
Live chat - Myyntikone vailla vertaa
Yhteistyömme alkoi vuonna 2018 tilanteessa, jossa Vattenfall halusi vähentää puhelinpalvelun kuormaa ja ennen kaikkea saada sekä nykyisille että uusille asiakkaille parempaa ja nopeampaa palvelua nettisivuilla. Heillä oli aiemmin käytössä oma chat-ratkaisu, joka ei kuitenkaan palvellut parhaalla tavalla kaikkia asiakkaiden tarpeita. Vattenfallilla haluttiin selvittää, voisiko chat-ratkaisuihin erikoistuneen ulkoisen kumppanin avulla saada tuloksia ja aitoa lisäarvoa bisnekselle ja asiakkaille.
– Upseller oli kyllä shining star vaihtoehtojen joukossa, sillä he pystyivät mahdollistamaan paitsi myynnillisen työntekijän live chat- ratkaisun muodossa, mutta myös automatisoidun botti-ratkaisun, joka palvelee asiakkaita 24/7, Ali-Hokka kertoo.
Vattenfall on ensimmäinen ja edelleen lähes ainoa pohjoismainen sähkönmyyjä, jonka verkkopalvelussa voi tehdä sähkösopimuksen chat-myyjän kanssa ilman, että tarvitsee kirjautua mihinkään portaaliin. Tällaista energia-alan myyntikonetta ei ole juuri missään muualla käytössä ja siksikin ratkaisu on energia-alalla poikkeuksellinen.
Palvelun suunnittelussa ja kehityksessä on aina pidetty asiakas eli loppukäyttäjä vahvasti keskiössä, ja mietitty millaista palvelua he haluavat missäkin ostopolun vaiheessa. Kuten teknologiat, niin myös asiakaskäyttäytyminen muuttuu ja elää jatkuvasti. Tästä syystä palvelun kehittäminen ja optimointi on oltava jatkuvaa tekemistä ja sillä tulee olla selkeät mittarit ja prosessit.
Kiitos Vattenfallin avoimuuden lähteä kokeilemaan uusia ratkaisuja ja muuttaa olemassa olevia konventioita, olemme pystyneet rakentamaan heille palvelukokonaisuuden, joka vastaa erinomaisesti asiakkaan ostokäyttäytymistä ja tarjoaa käyttäjäkokemuksen vailla vertaansa.
"Upseller on kyllä kasvanut ihan ammattilaiseksi tässä. He ovat sähköliiketoiminnassa kovia tekijöitä ja hyviä myyjiä. He myös reagoivat ihan minuuttien sisään, jos jotain outoa tapahtuu markkinassa ja tietävät selvästi, mitä myyvät. Siellä ei olla vain myyntirobotteja, jotka esittävät saman argumentin kaikille. Upseller on hyvä räätälöimään palvelua kumppanin tarpeisiin sopivaksi."
– Erika Ali-Hokka, Vattenfall Oy Business Developer
Modernilla kumppanuudella ja tiiviillä yhteistyöllä lisäarvoa
– Vattenfallin kanssa on ollut ilo tehdä yhteistyötä. Vaatimustaso on ollut aina korkealla ja yhdessä tekeminen saumatonta, mikä on osaltaan auttanut myös meitä kehittämään omaa toimintaamme, Upsellerin toimitusjohtaja Sampo Kallunki kertoo.
Jatkuva ja systemaattinen kehitystyö ovat aina keskiössä, kun puhutaan laajojen asiakaspalvelun ja myynnin kokonaisuuksien rakentamisesta, sekä mitattavien tulosten saavuttamisesta. Olemme kehittäneet Vattenfallin ratkaisua palvelumuotoilun periaatteita noudattaen, jolloin Upsellerin asiantuntijat analysoivat jatkuvasti tuloksia, tunnistavat kehityskohteita, testaavat uusien toimintatapoja ja teknologioita, ja vakiinnuttavat parhaita käytäntöjä osaksi olemassa olevia prosesseja. Emme tarjoa asiakkaillemme vain yhtä ratkaisua, vaan pystymme räätälöimään live chat- ja bottiratkaisuja moneen tarpeeseen.
– Upsellerin kanssa olemme kuin kasvaneet yhdessä. On ihanaa toimia sellaisen kumppanin kanssa, joka antaa vastaukset ennen kuin itse ollaan edes ehdotettu mitään. Upsellerillä ollaan aina askeleen, kaksi edellä ja se kertoo sitoutumisesta, kiteyttää puolestaan Ali-hokka.
Sekä Vattenfall että heidän asiakkaat ovat hyötyneet Upsellerin toteuttamasta palvelusta:
Vattenfall on ensimmäinen ja lähes ainoa pohjoismainen sähkönmyyjä, jossa asiakas voi tehdä sähkösopimuksen chat-myyjän kanssa ilman mihinkään portaaliin kirjautumista.
Vattenfall toimii modernien ja näin laajojen chat-ratkaisujen edelläkävijänä, eikä vastaavaa ratkaisua ole muualla toimialalla näin laaja-alaisesti hyödynnetty.
Loppuasiakkaalle ostaminen on helppoa ja nopeaa, ja käyttäjäkokemus on ensiluokkainen.
Asiakaspalvelun kuorma on vähentynyt.
Chat on ollut jo usean vuoden ajan Vattenfallille tärkein myyntikanava verkossa.
Proaktiivinen kumppanuutemme varmistaa, että kehitystä ja tuloksia tulee jatkossakin.
Haluatko tietää, kuinka voimme luoda teille kasvua? Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää siitä, millaisia ratkaisuja Upseller voisi teille tarjota.
Jussi Takala
Toimitusjohtaja
jussi.takala@upseller.fi
+358 40 559 7566
Sinua voisi kiinnostaa myös:
Martela: Live chat myynnin ajurina B2B-palveluissa
“Asiakkaamme chatissa saama palvelu on kuin martelalaisen antamaa. Upseller vie keskustelun asiakkaan kanssa pitkälle ja petaa tarjouspyynnön sille mallille, että meidän on siitä hyvä jatkaa”
– Pilvi Brusila, Martela Oyj Customer Sales Service Manager
Omatieto: “Botista on tullut aidosti yksi meidän tärkeimmistä viestintäkanavista!”
“Yhteistyö Upsellerin kanssa on ollut miellyttävää, sujuvaa ja rakentavaa. Chatbot on ehdottomasti ollut hyvä investointi. Sen lisäksi, että Upseller saa kehitystä ja tuloksia aikaan, myös kuuntelee ja välittää. Asiakkaana koen, että sillä on paljon merkitystä.”
– Johanna Iisalo, Omatiedon Business Development Manager
Cembrit: Chat-myyntipalvelulla tehokkaasti liidejä verkkosivuilta
Saimme luotua Cembritille optimaalisen ratkaisun, joka tuottaa liidejä 65 % konversiolla ja lähes 100 % asiakastyytyväisyydellä.
"Parasta Upsellerin palvelussa on ollut asiakkailta saatu palaute. Palvelu pelaa siis todella hyvin asiakkaiden suuntaan, niin kuin kuuluukin olla."
– Marko Vikki, Cembrit Oy Tuotepäällikkö