Automatisoitu myyjä syö chatbotin aamiaiseksi

Näyttökuva 2021-1-26 kello 10.37.39

Kun urheilija huomaa alisuorittavansa, hänellä on karkeasti kaksi vaihtoehtoa: yrittää enemmän tai yrittää eri tavalla. Kun aloitin aikoinaan lumilautailun, hyppyni jäivät usein takapainoon.  Lensin hyppyristä selälleni, joskus niskoilleni, uudelleen ja uudelleen ja lopulta kroppa oli niin kipeä, että se ei kestänyt enempää. Vasta siinä vaiheessa tajusin, että painopisteeni ponnistuksessa oli liian takana ja kun siirsin sitä eteenpäin, hyppy alkoi sujua. Määrä ei tuonut parannusta, tekniikan muuttaminen toi.

Kun verkkokauppa normisuorittaa, se alisuorittaa, sillä vain 2% vierailijoista tekee ostoksia.  98% vierailijoista siis ei osta (vertailun vuoksi kivijalan K-marketissa tai Motonetissa luvut ovat päinvastoin). Parantaakseen menoaan verkkokaupan on yritettävä saada lisää asiakasvirtaa tai kehitettävä tekniikkaa, jolla asiakas kohdataan.

Ajatellaan, että Sirkka perustaa verkkokaupan ja tavoittelee sille miljoonan liikevaihtoa. Fiksusti hoidettuna tuon kokoinen kauppa voisi juuri ja juuri elättää omistajansa. Sirkka myy sisustustuotteita, joiden keskihinta on reilut neljäkymppiä ja keskimäärin ihmiset ostavat yhden tuotteen vieraillessaan kaupassa. Tämä tarkoittaa, että Sirkan on saatava kauppaan 2000 ostavaa asiakasta joka kuukausi saadakseen miljoonansa täyteen. Saadakseen nuo 2000 ostajaa kauppa tarvitsee kaiken kaikkiaan 100 000 vierailijaa kuussa (jos konversioprosentti on tuo 2%).

Google ja Facebook tarjoavat Sirkalle mielellään apuaan, koska verkkomainonnallahan se verkkokauppa täyttyy. Jos Sirkka päättäisi ostaa kaiken liikenteensä ja 98% kävijöistä jättää ostamatta, hän maksaisi joka kuukausi 98 000 klikistä, jotka eivät johda kauppaan. Vuositasolla tämä on 1,18 miljoonaa kontaktia, jotka eivät kasvata kassaa. Tosielämässä Sirkan tarvitsisi ostaa ehkä 70% liikenteestään mainonnalla, loppu tulisi orgaanisesti (mutta sitäkin hänen pitäisi tukea hakukoneoptimoinnilla joka sekään ei ole ilmaista). Sirkka oppii nopeasti, että liikenteen kasvattamisen hinta on helposti 20% uudesta liikevaihdosta, sen hyötysuhde onneton ja sen vaikutus kannattavuuteen murhaava.

Mitä pienempi kauppa sitä helpommin kauppias ajattelee, että kävijävirtaa pitää saada lisää ja sen kautta myös niitä lopullisia ostajia. Mitä suurempi kauppa sitä intensiivisemmin hän miettii konversioprosenttiaan eli tässä esimerkissä noin kahta prosenttia. Konversio-optimointiin erikoistuneet konsultit ovat tietenkin sitä mieltä, että prosenttia voi nostaa tekemällä ostopolusta helpomman ja houkuttelevamman. Tämä kannattaakin tehdä, mutta jo promillenkin parannus saattaa vaatia paljon työtä ja tässäkin kustannus/hyöty-raja tulee nopeasti vastaan.

Prosenttia voi boostata myös chatillä tai chatbotilla. Teoriassa niiden pitäisi paikata se, mikä verkkokaupassa lähtökohtaisesti uupuu, inhimillinen kosketus. Tämä on ristiriitainen tavoite. Jos chatin takana on ihminen, ne ihmistyön kustannukset, joiden piti vähentyä, palaavat. Jos jatkamme esimerkkiämme Sirkan miljoonakaupasta, niin ehkä 10% kaupan vierailijoista haluaa chattailla, jos mahdollisuus siihen tarjotaan. Kun työ tehdään ihmisvoimin, niin 100 000 kuukausikävijää tarkoittaa 10 000 chattikeskustelua. Niitä hoitamaan pitää palkata 10 ihmistä. Palkkakulut nousivat juuri 40 000 euroa kuussa eli lähes puoli miljoonaa vuodessa. Chatin ulkoistaminen maksaa 4 € keskustelu, eli kallista sekin on. Myynnin siis pitäisi kasvaa miljoonasta aivan toiseen kokoluokkaan, jotta chattailijoiden palkkaamisessa olisi mitään mieltä.

Siksi Sirkalle tarjotaankin seuraavaksi tekoälyavustesteista bottia.  Ongelma vain on se, että tekoälybotti ei anna älykästä vaikutelmaa ennen kuin se on opetettu. Yksinkertaiset asiakaspalvelutilanteet ja yhteydenottopyynnöt sujuvat siltä melko helposti, mutta jos varastossa on tuhansia tuoteita, niin niiden ominaisuuksien ja ihmisten mahdollisten kysymysten opettaminen koneelle vie valtavan kauan. Ja siltikin botti hämmentyy monista kysymyksistä, vaikkapa: "Jos tän heittää seinään, niin meneekö se rikki?"

Ongelma on se, että  perusbotti ei hae tietojaan tuotetietokannasta, vaan rakentaa omaa tietovarantoaan. Tilanne on vähän kuin myyjän pitäisi palvella asiakkaitaan kurkistamatta koskaan kaupan hyllyihin tai lukematta yhtäkään tuotelostetta: "Kiva, että tulit meidän kodinkonekauppaan. Mä en tiedä, mitä meillä on myynnissä, mutta mä voin tässä sun kysymysten perusteella koettaa oppia alasta vähän lisää."

Käänteentekevä ratkaisu on yhdistää tekoäly tuotetietokantaan ja tehdä siitä kaupan, ei infotiski, vaan myyjä. Koulutus on lyhyt, koska koneen ei tarvitse opetella kaikkea, vaan riittää, että sen hakee tarvitsemansa tietokannasta. Sen lisäksi, että tekoäly löytää tarvittavan tiedon – "savinen kukkaruukku menee helposti rikki, muovinen ei" – se osaa tarjota vaihtoehtoisia tuotteita, lisätuotteita, lisäalennuksia ja muita houkuttimia. Tuotetiedon lisäksi tekoälyyn perustuva ostoavustaja hyödyntää suosittelualgoritmeja eli tuottaa personoituja ostosuosituksia esimerkiksi sen perusteella, mitä muut katsoivat ja ostivat

Ero "perinteisen" asiakaspalvelubotin ja tuotetietokantaan yhdistetyn ostoavustajan välillä on siis suunnilleen sama kuin asiakaspalvelun kesäharjoittelijan ja kokeneen myyjän.  Jos Sirkan asiakkaiden konversio kasvaa ostoavustajan käytön seurauksena kahdesta kolmeen prosenttiin ja lisämyynnin ansiosta keskiostos nousee neljästä kuuteenkymppiin, hän tarvitseekin enää vain 47 000 vierailijaa kuussa, joista 1400 tekee ostoksia. Sen sijaan, että kannattavuus karkaisi Sirkan ulottumattomiin, se näyttää käyvän taloksi.