Author: Sampo Kallunki

Kun asiakaspalveluun tulee tuhansia tai jopa kymmeniä tuhansia kyselyitä viikoittain, on aika miettiä, kuinka työtaakkaa ja kustannuksia saadaan alennettua. Samalla asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen taso ei kuitenkaan saisi heiketä. Yritykset odottavatkin tekoäly- ja chat-pohjaisista palveluista ratkaisua tähän asiaan. Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan vuoteen 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan, tai suunnittelee sen käyttöönottoa.

2020-luvulla juttelemme sujuvasti tekoälyllä varustettujen koneiden ja robottien kanssa. Kauas on siis tultu niistä ajoista, kun viestiminen hoidettiin viidakkorumpua rummuttamalla tai savumerkkejä tulkitsemalla. Internet ja matkapuhelin ovat mahdollistaneet ihmiskunnan suurimman kehityksen viestimisen saralla ja se onkin yksi tärkeimmistä virstanpylväistä historiassamme. Nykyään kommunikointi onnistuu lähestulkoon kenelle vain, missä vain ja milloin vain. Päätteellä näpytelty viesti on nähtävissä reaaliajassa toisen osapuolen päätteellä. Mutta miten tähän on tultu?

Monilla toimialoilla chat on enemmissä määrin myyntikanava. Tai ainakin asiakkaat haluaisivat sen näin olevan, jos heiltä kysytään. Näin myös hotelli- ja ravintola-alalla, missä kokous- ja juhlapalveluiden myynti kasvaa miljoonan euron vuosivauhdilla uusien digitaalisten myyntikanavien ansiosta. Tarkastelimme kokous- ja juhlapalveluiden tämän vuoden tilastoja ja peilasimme niitä käynnissä...

Suomen johtava digitaalisen myynnin kehitys- ja toteutuspalveluita tarjoava Upseller on ensimmäinen palveluntarjoaja, joka on ottanut tekoälyn käyttöön myynnillisessä chat-kanavassa. Asiakkaiden palaute on ollut erittäin rohkaisevaa. Reaaliaikaisten keskusteluiden määrä verkkokanavissa asiakkaiden ja yritysten välillä kasvaa räjähdysmäisesti. Gartnerin mukaan vuonna 2015 kaikista asiakaskontakteista vain kaksi prosenttia käytiin livechatin avulla, kun vuoden 2018 loppuun mennessä livechat tulee olemaan mukana jopa 10 prosentissa asiakaskohtaamisia. Vuoden 2018 loppuun mennessä 80% yrityksistä tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden livechattailyyn verkkosivuillaan tai mobiililaitteissa. Upseller käyttää tekoälyä monipuolisesti. ”Valjastamme sen lisäämään chat-myynnin tuloksellisuutta sekä tuomaan lisää skaalattavuutta. Halutessamme tekoäly vastaa yleisimpiin asiakaspalvelukysymyksiin, laskee tarjouksia ja kerää liidejä. Myyjämme voivat keskittyä tuomaan asiakkaille apua sekä rohkeutta päätöksentekoon ja lisäostoihin. Olleellista ei ole onko vastauksen antanut ihminen vai botti, tärkeintä on laadukas asiakaskokemus ja että myyntiä oikeasti syntyy. Tarjoammekin AI Sales Chattia kokonaispalveluna” kertoo Upsellerin toimitusjohtaja Juha Sulkakoski. Sulkakoski kertoo että AI myös avustaa myyjiä. AI "kuiskaa" myyjille vastauksia, jolloin heillä on oikea tieto välittömästi saatavilla ja asiakas saa palvelua sekunneissa. Kone osaa kuitenkin huonosti myydä, sillä siltä puuttuu tunneäly, empatia ja tilanneherkkyys. Siksi Upsellerin hybridi -mallissa ihmisen tekemä tuloksekas myyntityö ja kyky luoda sujuvia palvelukokemuksia yhdistettynä tekoälyyn ovat avainasemassa.

Jokaisen yrityksen tavoitteena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ei tarvita kuitenkaan vippaskonsteja, riittää kun yritys muistaa panostaa siihen kaikkein arvokkaimpaan voimavaraansa - henkilöstöön. Erityisesti myyjä toimii tärkeänä linkkinä asiakkaan ja yrityksen välillä. Kun myyjän toimintakyky, ammatillinen osaaminen sekä motivaatio ovat kunnossa, positiivisiin tuloksiin päästään väistämättä. 

Tyypillinen tilanne monissa yrityksissä tänä päivänä on, että inbound-markkinointi ei tuota toivottuja liidejä tai liidien laatu on heikko. Monikanavaisessa markkinointistrategiassa onkin tärkeää kiinnittää huomiota kolmeen perusasiaan - oikeiden asiakkaiden tavoittamiseen, tavoitettujen asiakkaiden konversioon liideiksi ja liidien jalostamiseen myynniksi. Chat-kanava tuo uuden ulottuvuuden konversion parantamiseen ja myynnin lisäämiseen.